想客户之所想，提升主动服务意识

2013年1月，辽宁某公司向SFAE东北区服务部申请了一次现场服务，故障内容为840D的 PCU20串口无法通讯，通过进一步的沟通，了解到该客户的设备主要用于模具加工，在程序传输以及大程序加工上都是依赖串口与及计算机通讯，本次损坏就是因为计算机问题而引起的PCU20损坏。

根据客户的需求，SFAE的服务工程师提供了两种方案：一、更换PCU20，并开通CF卡和网络功能；二、升级PCU20到PCU50.3B-C。

第一种方案的技术难度较低，但PCU20相对于PCU50在程序传输的方式，以及大容量加工、模拟功能等其他性能上，具有明显的劣势。第二种方案的技术难度较大，主要体现在客户的PCU20中集成了OEM厂商的20多个画面，而如果要升级到PCU50，那么所有画面也都需要升级以保证原功能不变。在与专家组工程师论证后发现，虽然第二种方案的升级风险较大，但其最能满足客户需求——若只是更换PCU20，不能解决客户的基本问题，还会有故障发生的可能；而升级后，性能大幅提高，满足客户的实际需求，后期维护更加容易。经过与客户的沟通，客户最终同意采用第二套方案，并已经签订了合同。

此次合同方案的确定，是SFAE服务工程师想客户之所想、一切从客户利益出发原则的体现；提升主动服务意识、突破被动的传统服务的观念，从而达到与客户双赢的目的，也将会是SFAE服务工程师们努力的方向。