呼叫中心市场分析

日趋激烈的全球竞争，对企业生存带来了极大的考验。同时，在企业竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立企业的良好品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为企业进行信息化建设的重要课题。 呼叫中心正是顺应这个时代的产物，成为全球大多数国家普遍采用的一种技术平台。呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、计算机网络、数据库等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务，呼叫中心设立自动语音应答(IVR)和人工座席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息、购买产品、投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务。企业也可以通过呼叫中心的窗口向客户宣传产品，收集用户的反馈信息，及时修订自己的战略，生产更好的产品。 几年前，美国新闻界曾报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知，前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住"老上帝"（老用户）和请进"新上帝"成为公司的主要任务。经济专家告诉我们，开发一个新用户与留住3~5个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。 我国自20世纪90年代中后期开始引入呼叫中心的概念。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，如114电话查号台、寻呼中心等；1998年以后，随着电信业务的增长，在电信业中逐渐出现了更多的对外服务性窗口。电信业的其他一些服务领域，如189固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成。与此同时，其他行业，如银行、保险、政府、法律及计算机行业和部门等也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。呼叫中心产业在1998年到2000年间，有了一个飞跃性的增长。截止到2000年底，中国共拥有呼叫中心座席数量超过7.9万个(不包括寻呼企业的座席数)，市场总规模达到83.59亿元。 在今后5至10年内，中国呼叫中心的需求会越来越多。随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有客服中心的许多企业将无法在市场上存活。中国进入WTO后，国内企业面临着国际企业的竞争，对呼叫中心的需求也就进一步突出。目前，众多企业的CRM战略的首要标志就是建立呼叫中心。在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少呼叫中心已经十分具有规模。越来越多的企业已经在传统的呼入业务之上加入一定的呼出业务。
　　(中国工控网提供)