浙江石油萧山机场加油站赢得众人喝彩

当你在炎热的夏天心情烦躁地进入加油站加油时，一个甜蜜的微笑，一杯及时的凉茶，也许就能让之前所有的烦躁消失殆尽。来到中国石化杭州萧山机场加油站加油的消费者，便能享受到这边奇妙的感觉。

中国石化新闻网讯 近日，记者在中国石化萧山机场加油站里看到，每当消费者进站加油时，就会有一位专门端着茶水的工作人员上前递上一杯凉茶。原本还一脸厌倦和疲惫的消费者，脸上一下子就露出了会心的笑容，加油的速度也快了不少。

“我们站的送茶水服务已经坚持很长时间，我们对每天的水的杯数都作了量化规定，必须送出500杯。”该站李站长介绍说，这样做是为了增强员工的送水意识，保证来加油的每一位消费者都能享受到这样的服务。记者随机采访了几个正在喝茶的消费者，张先生喝了一口手里的茶，然后笑眯眯地对记者说：“这茶喝的我心里甜滋滋的，加油站的服务能做到如此细致，作为消费者，我非常满意。”对此表示赞同的还有一位姓王的出租车师傅，他告诉记者，目前其他加油站都还没有这项服务，这么热的天萧山机场加油站还专门给我们送杯水，实在是难得。

一天送出500杯茶水也许对于加油站来说花费的成本并不算高，但正是这每天的500杯茶水，却为萧山机场加油站赢得了声誉，成为许多消费者愿意回去的“家”。细节体现优质服务其实，除免费提供饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供路况咨询、提供简易维修工具、提供易捷便利超市等常规的便民服务外，该站还增添了不少的便民服务举措。为方便司机加水、加机油，该站专门购买了两个小漏斗。李站长说，“去年夏天，有位顾客加机油时不小心将机油倒在了发动机上，结果起火了，幸好我站员工及时将火扑灭。从这件事上得到启发，专门去市场里购买了两个小漏斗，以备顾客之用。”“其次，针对我们站大客车多，经常有顾客头晕、呕吐、感冒的现象，我们还增添了如感冒药、晕车药、拉肚子药等常用药品。”“有时候顾客找不到维修点，我们就帮顾客联系，并在站内放置了维修点的名片，以方便顾客急需之用。”“另外，我站还接通了萧山国际机场的及时航班信息，方便进站加油的车友查询。”

优质服务并非一朝一夕据了解，为提升优质服务水平，提高顾客的满意度，萧山机场加油站不但制定了规范化服务方面的激励措施，每月还会评出两位品牌服务员，以此来激励站内每位员工做好优质服务。并且每次例会时站长都会提出规范化服务的不足之处，进行自查自纠。员工还专门买来相关的服务用书，自行学习。另外，站长还专门带领员工到大超市、商场、卖当劳等地学习优质服务经验，亲身示范以做引导。该站还制定了一系列的规范化服务标准，从仪容仪表、服务语言到形体动作、加油操作等都作了详细的规定，如“员工当班期间全部穿白衬衫，系红领带”、“员工在上班或在站期间，在三米之内碰到任何一个顾客或来宾必须微笑致意”、“员工引车动作规范、精神饱满、不单手、单指”等等，从制度上保证员工做好优质服务。

赢得众多喝彩，荣获荣誉称号做好一次优质服务容易，难得是贵在坚持。然而从2004年下半年以来，萧山机场加油站的员工就一直坚持站泵岛、引导车辆、擦车、送水等特色服务，从不间断。人员可以流动，岗位从不松动。正是他们坚持不懈地优质服务，赢得了省内外众多车友的信任和称赞。当记者翻开站内的记录本时，看到的都是车友亲笔留下的赞语。帕萨特车主裴先生告诉记者：“我经常到这里加油，感觉这里的服务一直都不错。”另一位开货车的车友笑着说：“我加过很多地方，感觉这里的服务最好了。”而开尼桑的车友在享受完这里的服务后，感慨地说：“这里的服务的确不错，在杭州也是数一数二的。”一个开面包车的小伙子在接过员工送上的菊花茶后，脸上笑容不断，马上竖起大拇指夸：“你们的服务真是太好了，还有茶喝，真是不错！” 据了解，萧山机场加油站的优质服务同样得到了中国石化各级领导和社会各界的肯定，2006年该站被评上“中国石化五星级加油站”，同年又被浙江省财贸工会定为“浙江省特色服务示范岗”。