霍尼韦尔：服务无疆界_霍尼韦尔_

霍尼韦尔：服务无疆界

——— 霍尼韦尔过程控制部服务业务总经理王薇女士专访

2011/6/8 17:03:00

最大的挑战是使我们的服务理念更先进、服务工作更专业、服务流程更有效率，以满足中国用户不断变化的需求。

在中国、石油、石化、化工等国家大型重点项目领域的控制系统主角是分布式控制系统，即DCS（Distributed control system）系统。据gongkong需求研究表明，DCS从20世纪70年代开始引入中国至今，目前市场主流的产品应用以第四代为主，其存量规模已达285亿人民币，应用套数已逾万。在此背后默默服务的供应商，也均“背景显赫”。

霍尼韦尔国际是一家位列财富百强的多元化技术和制造行业的领先企业。在全球，其业务涉及自动化控制、航空航天特殊材料和交通系统。霍尼韦尔一直是过程控制领域解决方案的领导者。在中国，已有超过数千套霍尼韦尔的控制系统和高技术解决方案应用在主要过程行业,如何帮助用户提升安全性、可靠性、高效性以及可持续发展？如何适应中国经济从粗放型到集约型，再到资源约束下的经济转型并不断满足用户持续变化和增长的需求？霍尼韦尔从20世纪80年代已做好准备。

“从80年代已经开始，霍尼韦尔为用户提供的服务解决方案便伴随用户需求的不断变化，在服务方式和服务解决方案上进行相应的改变以满足用户的需求。”霍尼韦尔过程控制部服务业务总经理王薇女士在接受gongkong®访问中提到，“中国的用户现在越来越成熟，更加关注成本与效益，对有价值的服务需求也逐渐增强，从目前服务的签约量来看，与2007年相比短短几年，接受度比原来提高了约2倍以上，这是一个成长的历程，也是中国工业化逐渐成熟的标志之一”。

尊重客户的差异性提供更好的服务产品

作为霍尼韦尔过程控制部服务业务的负责人，王薇女士带领团队希望凭借先进的技术、出色的项目执行能力以及更专业的全生命周期服务，帮助用户解决最严峻、最具挑战的难题，改善经营业绩，保护自动化投资，从而帮助用户提升商业绩效并获得竞争优势。多年“征战”服务一线的她非常关注用户需求的差异性。珍视不同客户的差异化需求所推出的服务，才更易被用户接受，同时才可真正服务用户，帮助用户成功。以目前霍尼韦尔服务的客户进行归类，第一类为外资和合资企业，关注成本，注重生产效益，人员也会非常精简，于是此类客户与霍尼韦尔通常采取服务整体外包的模式，涵盖系统维护、技术支持等服务内容。第二类为中资企业，以国有企业为代表，新建项目模式与国外相同，设立之初已涵盖未来维护等服务内容。但更多的老牌企业不仅追求效益，更会考虑企业人员安排，于是霍尼韦尔则通过灵活多样的服务产品满足此类企业在人员技术培训，以及生产模式转型所带来的优化服务方面的需求。

灵活多变的服务产品更好的满足用户的不同需求

DCS市场是萌生服务业务最早的一个自动化分支。早在上世纪90年底，即已产生远程维护、诊断服务；常规的卡件、操作站更换更是常态的服务之一。霍尼韦尔作为自动化控制领域的领导者，目前可提供的服务产品已经多种多样，如何将如此细致多样的服务产品让用户了解甚至采用，是霍尼韦尔需要面临的挑战。“我们提供生命周期服务，以维护、支持、优化和更新四个不同的阶段为主要对象提供相应的产品为主要支柱。针对用户端，我们则是了解用户的实际需求，再帮助其定制服务菜单”。王薇女士如此解释，“细分的服务产品是希望可以在每个细节上满足用户需求，同时可灵活组成。从基本的维护服务，到支持性的服务，再至优化性的服务，逐层深入。”如霍尼韦尔所推动的「开放式系统服务」可视为此服务理念的集成之作。

伴随自动化产品应用日益交叉，开放式系统将为过程自动化行业带来包含成本降低以及信息集成等益处，但鉴于开放式系统的灵活性，所涉及的软硬件越来越多，网络安全性成为目前许多用户最为担心的问题之一。霍尼韦尔所提供的「开放式系统服务（Open Systems Services）」包括整个网络结构评估与设计，远程监视，病毒防范等内容，此项服务不仅包括霍尼韦尔Experion、TPS、质量控制系统（QCS），还适用于第三方系统与网络。保证了控制系统的安全性以及可用性。

另外以霍尼韦尔提供的优化服务中的报警管理为例，之所以推出此项服务，是因为在DCS使用当中普遍存在报警被滥用或非正常使用的情况，这不仅导致了操作员效率的降低，更重要的是造成安全性的下降。霍尼韦尔的报警管理以6个标准差（6SIGMA）理论为基础，借助专业的报警性能分析与管理软件，帮助用户有效地管理和改进报警系统，为操作人员提供适当信息，从而实现报警的真正目的，帮助用户更好预防风险，保障生产的安全可靠运行。

再有，越来越多的用户认识到控制回路的性能体现着控制系统的核心价值，所以许多用户都对「自控投用率」进行考核，但从统计结果看，仍然有50%以上的回路处于手动或效果欠佳的状态，这其中主要的原因在于缺乏必要的改善手段和工具。有鉴于此，霍尼韦尔推出的「回路性能评估与改善服务」，其以专业的软件工具为基础，由控制专家来实施，主动的管理回路性能，综合回路分析、参数整定、设备诊断等技术，找出回路问题的根源，并帮助提升回路性能，从而使控制系统性能最大化，为充分发挥生产能力的同时实现节能降耗的目标打下良好基础。

矩阵式管理让服务无处不在

霍尼韦尔在服务上有句口号：让客户安心。可见其与客户服务之真诚与用心。曾经发生的一个实例：某项目用户对DCS不是很了解，且因生产线较多的原因，为其做服务的供应商也特别多，发展到后来，该用户将各种仪表等供应商都交给霍尼韦尔管理，由霍尼韦尔负责整合与协调，对用户而言，即未扩大成本，又可减少协调不同厂商服务的管理与协调时间，客户如此放心的最主要原因是：首先是霍尼韦尔具备的出色的管理能力和丰富的经验，并愿意分担客户的风险，承担管理责任。如此一来，无法不让客户安心。

为了更好的提供服务，霍尼韦尔的服务团队采取矩阵式管理，以地区、行业为经度，以服务产品为纬度，执行则以区域就地服务为主导，产品专家进行全国的技术支持为辅助的服务模式。目前全国服务团队规模已逾百，分布于哈尔滨，内蒙，北京，天津，乌鲁木齐，重庆，上海，广州、济南等主要地区。

在中国整体制造业从“崛起”到“觉醒”的变化中，对服务的需求将逐渐成熟。如2011年中石化将迎来又一年度的整体大检修，共涉及其旗下12家企业，大修预算超过60亿元人民币，包含新建、改造以及扩容。在此时市场拥有绝对服务话语权的霍尼韦尔，其仅控制系统的占比已高达23%左右。（依据gongkong需求研究《2011中石化大修服务市场及自动化需求报告》）霍尼韦尔将如何行动？

“最大的挑战是使我们的服务理念更先进、服务工作更专业、服务流程更有效率，以满足中国用户不断变化的实际需求.王薇女士如此激励服务团队, 更是无形中印证了霍尼韦尔所提倡的 ——「灵活、多变、潜力无限」。

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