服务——全程营销的关键一环

       通过中国工控网修工控进行“大家来找茬-您提建议，我来服务”的网络调查。用户从安装调试、产品维修、备件服务等方面均提出对现有服务商的意见和建议。

       按照产品划分，用户主要投诉的前三大产品分别为PLC、变频器及低压电器，合计占投诉产品比例66%，而PLC单项最高，达到31%。

        PLC被提及的主要品牌是Siemens、ABB、Omron、Mitsubishi；变频器被提及的主要品牌ABB、Emerson、西诺克、LS和英威腾；低压电器被提及的主要品牌包括正泰、Omron、ABB、Schneider。

用户投诉的前三大产品

        用户对于各品牌投诉服务属性比较分散，无论是服务态度、供货周期、技术水平还是产品本身的质量性能均有涉及。

        据调查，超过50%的用户不满意的经历发生在产品安装调试和维修过程中，其次是备品备件供应环节，在优化改造、前期选型以及咨询服务中发生投诉的概率较低。

最终用户投诉的服务环节

        从服务属性来看，24%的用户认为供应商应当加快响应速度，提高效率，快速及时的解决现场问题。与此同时，在端正服务态度、提升技术水平以及规范服务流程上也应当加强投入。

最终用户不满意的服务属性

        从用户投诉的企业类型来看，接近一半的用户认为品牌代理商的服务仍有待提高。由此可知：供应商在加强自身服务力量的同时，也需要投入精力管理代理商，帮助其提升服务质量。

最终用户投诉的企业类型