西门子工业的服务版图_西门子_工业服务

西门子工业的服务版图

——— 访西门子（中国）有限公司工业业务领域客户服务集团总经理王平

2011/11/25 11:09:13

西门子工业服务的版图在不远的将来会逐渐清晰，而中国的用户也将享受以此带来的服务之效，增效之果，一场工业的变革即将开始。

庞大而富饶的「中国制造」，让中国的工业经济巨变并且腾飞。于此期间，作为全球领先自动化提供商之一的西门子工业业务领域，依靠其集成技术、以及成套的产品与系统，为中国用户提供生产企业所需的产品、设计开发，到产品生产、销售和服务。丰富而全面的产品线，积极的市场策略以及深谙工业用户所需的Know-How，让西门子工业业务领域即使面对全球经济放缓，依然能保持每年略高市场平均增速的增长，西门子已是中国自动化领域最有影响力的企业之一，而西门子的每一个步伐都备受业界瞩目，甚可为行业带来革新。

2011年11月工博会期间，西门子工业业务领域正式对外表示，西门子工业业务领域将深耕中国行业及服务市场，将更加贴近客户的需求。调整后的工业业务领域由工业自动化、驱动技术、客户服务三个业务集团以及由业务领域直接领导的冶金技术部组成。正如西门子（中国）有限公司工业业务领域客户服务集团总经理王平先生表示：西门子将会提供以技术为服务基础的服务业务，加强合作，将产品、系统、解决方案紧密联系起来服务于行业。

西门子（中国）有限公司工业业务领域客户服务集团总经理王平

贯穿产品生命周期的全面服务

自动化在中国的高速发展，造就了蔚为可观的产品存量，据中国工控网存量市场研究表明，截止2010年自动化存量市场规模已超过4千亿人民币，这相当于2010年整体自动化市场的4倍，对整体自动化市场的贡献度也已超过20%，伴随自动化市场趋于成熟，存量市场将带动新一轮的市场发展。对于产品应用最为广泛的西门子，机遇与挑战并举！

毋庸置疑，产品从生产、安装、使用、更换、报废等过程中，由此所产生的服务需求是基于产品本身的电子特性而引发的。 “对客户基本服务的承诺，是作为一个产品厂商所必须承诺的，无论是维修、电话支持、备件或救援等，除服务提供外，更重要的是对用户而言能否满意，服务的价值是需要客户进行响应的，“王平先生在接受采访时，一语道出西门子在提供服务时基于用户角度考虑的良苦用心，“只有从客户行业及困难出发，尤其从客户的运营角度，提高客户的竞争力，才是基于产品生命周期服务的根本，如此才可进行更多其它类别的服务创新。”2000年，西门子在中国建立了第一个服务中心，迈出了专业服务的第一步。发展至今，服务范围包括网站技术支持、热线技术支持、现场服务、产品维修、零备件供应、服务合同、远程监控和升级改造等，以上所有基于工业业务领域产品的全生命周期服务，以确保产品在其整个生命周期内的可靠运行以及性能的最大化而提供。

超越客户期望的创新增值服务

如果将基于产品生命周期的服务看作“响应式”的，以可靠为基准；超越产品生命周期的服务则可理解为“预防式”的，基于西门子在自动控制与驱动技术方面的核心优势，以提升企业的综合效能为目标，持续关注客户的能效和生产力。

“了解客户的环境、工艺流程、行业特点及问题所在，包括客户面对其自身竞争对手的优势与劣势，从而开发出客制化的服务产品，这正是西门子工业服务一直所秉持的，”王平先生进一步表示，“通过由销售与服务人员所了解到的市场需求，针对性地提供产品，业务模式与服务内容，从而不断提升客户可持续的价值。”

基于企业生产环节，以提升用户专业维护能力，从而提升生产效能为目标，包含状态检测、设备保障、集成型工厂维护；以为用户降低风险及能耗，从而提升价值为目标，提供能源和环境、认证合作与培训服务。以上两类服务相辅相成，从而达到客户的卓越运营。无论是面向电力、石油天然气、钢铁、有色、半导体、物流仓储等工业行业的解决方案和项目执行；抑或以面向汽车、化工、食品饮料、制药、玻璃/太阳能、水与废水、造纸、造船、矿业等九大行业中小型项目的解决方案和执行，西门子已开始资源整合与行动之路，以此达到客户的卓越运营，创新价值将逐步显现。

据悉，整合后的客户服务集团在中国拥有超过1,400名员工。将集中各项专业技术和服务能力，定义优化的服务策略，整合现有服务产品；并着眼于完整的产品生命周期，针对不同行业工业用户的需求重新进行全面设计，从而提供更加多样化、客户化的服务，满足客户对服务日益增长的需求，进一步提高客户满意度。

“通过生命周期服务真实了解客户的信息与需求，重点发展技术型服务业务，将相关行业市场在所有技术及价值层面的活动相连接，在2016年之前，持续缩减非差异化服务业务即传统服务业务的占比。”王平先生所执掌的客户服务集团之五年战略，稳妥而务实。

以投资驱动为主要特征的中国经济发展，造就了「中国制造」的世界影响力，同时从崛起到觉醒的中国制造业，面向优化升级、安全生产、节能降耗等内生的需求开始觉醒。「十二五」期间，中国更是以产业结构优化调整以及大力发展服务业为核心之一，足可见政治、经济、市场环境已产生的巨大变迁。我们更是有理由相信，西门子工业服务的版图在不远的将来会逐渐清晰，而中国的用户也将享受以此带来的服务之效，增效之果，一场工业的变革即将开始。