中控服务：以用户为中心，拓展服务价值

背景：gongkong 专注服务自动化领域已十余载，不断洞悉产业变化，致力成为行业新商业价值的发现者与推动者。2012年，gongkong 更启动-工控服务年营销活动，寻访在自动化服务市场兼具领先理念与卓越行动力的企业，共同探索工业服务模式，发现服务之价值！
       在此期间，gongkong 优化业务总裁史轶群先生拜访中控服务运营中心，并与运营中心杨钧主任进行了深入的交流。

中控服务运营中心 杨钧主任

       2012年为中国十二五开局之年，以实现“经济结构战略性调整、加快转变经济发展方式”为指导方向，对中国这样的制造业大国而言，值得深思：中国如何从以全球价值链低端的制造业外包角色向高端制造业逐步迈进？我们相信，其中不得不走的一步便是「制造业服务化」。创造利润并建立核心竞争力，这不但逐渐成为众多制造业企业的战略之一，更上升至国家战略。对于专注服务中国制造业的工业自动化厂商而言，转型已迫在眉睫。

       中控集团作为国内领先的自动化控制系统厂商之一，从1993年成立至今为化工、石化、冶金、造纸、建材等十几个领域用户提供DCS控制系统产品与服务支持，目前全国运行系统已达13，000多套，中控所服务的客户正是中国制造业的主流群体，而中控也早已敏锐的觉察到客户的变化，“我们在2011年制定的中控十二五规划中，「服务」是公司五大战略的支点”，中控服务运营中心杨钧主任告诉gongkong记者，“我们希望在最为基础的产品服务内容中，拓展出价值更高的服务内容”。

基于自动化的全面服务
       谈到服务，从电话支持到维护保养，从售前到售后，从响应服务到主动服务，可以是一个非常开放性的话题。对于DCS系统而言，由于其应用领域以流程工业为主，对产品的稳定性、安全性的要求尤为关键，此领域则是最早萌生服务的领域之一。目前主流的DCS厂商均提出不同的服务理念并推出相应产品，但无外乎从系统可用性、稳定性及卓越运营角度来归纳DCS服务的方式。

       对于中控服务而言，依托中控集团和浙江大学的资源，从产品到系统，已逐步建立了健全的服务体系，并履行以‘用户为中心’的服务理念。全生命周期服务包含维护、保养、升级、利旧改造等服务内容，从而了保障自控系统的正常运行；同时介于用户技术实力的差异性，由中控服务运营中心开展的个性化培训业务广受国内、外用户的欢迎，在不久前结束的针对巴基斯坦用户的培训中，中控服务培训中心凭借专业的技术经验、丰富的应用知识以及负责任的态度，让伊朗用户称赞不已。

       相对开展比较成熟的全生命周期服务，拓展服务则成为中控服务提升用户系统使用价值、降低企业能耗、优化企业管理的最完美体现，现阶段开展的拓展服务内容如驻厂服务、优化控制、节能降耗、企业生产管理信息化、能源管理等。

对服务业务进行深入拓展
       如今，中控服务拥有30个全国性服务网点，并具备完善的备件物流体系，而专业认证的技术工程师及先进的服务过程管理体系让中控服务可以高效、快速以及准确的进行服务响应。在完成对基础服务，即全生命周期服务业务发展的基础上，“在中控企业的十二五规划中，下一步的服务规划是对拓展服务业务的开发，如服务外包、驻厂服务等”，杨钧主任则为拓展服务的发展定了基本的基调。

       从1993年成立至今，化工、石化、冶金、造纸、建材等十几个领域上千名用户都在使用中控的DCS产品，伴随宏观环境的变迁，无论是制造业西移抑或服务外包模式在降低工厂运营成本上带来的利好，中控希望能够在用户运营价值端提供自己的Know-How。由专业维护工程师对现场DCS系统进行全面检测和维护、清除系统中已存在的问题和潜在隐患的点检服务可有效排除系统隐患，降低综合维护费用；包含7*24小时紧急响应、紧急报修以及配备专家小组等内容的年保服务，最终为系统稳定运行保驾护航；中控防雷中心已成为国内第一家由知名控制系统厂商专业从事仪控系统防雷技术研究以及对外服务的机构。此外，中控服务良好的服务业绩 ，更证明了用户对服务产品的需求与认可：燕山石化等300余位用户选用了中控专业化的点检服务；梅兰化工、宝钢等用户选用了年保服务；镇海炼化等上百家流程工业企业采用了雷击风险评估、防雷整改设计服务。

       相比外资企业或许较为先进的服务理念或服务模式，中控服务的特色让我们感觉更加贴近中国的国情，不妨称为更接地气。结合遍布全国的网络优势，得以更贴近用户身边，对专业自动化工程人员持之以恒的培养，更是让先进技术与工厂实践完美结合，而对石化、化工等行业累计多年的行业Know-How，让其所提供的服务产品看起来不那么遥远，反而更受到用户的欢迎。而只有当服务实实在在地服务于用户，才可真正创造出对用户的价值，这个价值或许是成本的降低，或许是设备寿命的延长，或是系统的稳定运行…都是对服务价值更真实、更透彻的诠释；而中控服务一直在自动化服务行业演绎着这种诠释，也将一如既往地广大工业企业提供最为优质、专业的服务，为用户创造其最大价值。（文/修工控）