艾默生拓展服务能力，创造卓越服务

       基于全球对资源和商品需求逐渐超出传统市场供应能力及人口结构的变化的双重挑战下，促使艾默生开始扩展服务计划，预计艾默生每年在全球增加9个服务中心，为全球各地的过程运行提供快捷的本地服务。在包括过程控制、安全仪表系统、电气和仪表、网络、无线以及专门的行业知识和运行管理等各个领域，根据特定的项目需求，艾默生在各个领域中的能力开始发挥作用，从而帮助用户实现自动化目标。

艾默生推出全球支持服务举措

       艾默生过程管理启动全球服务计划，旨在加强为客户提供支持服务。2012 年，艾默生在全球374 个服务中心的基础上，新建8 个全方位的服务机构，工作人员皆经过专业培训和认证。未来几年，艾默生计划每年增加 9 个服务中心，同时以潜在自动化市场增长率两倍的速度增加服务人员。

       “如今我们的客户面临的两大挑战带动了我们的服务扩展计划”，艾默生过程管理控制总裁 Terry Buzbee 如是说。“发达国家由于人口结构的变化，经验丰富的人员正在减少，很难找到足够的资深技术人员来调试新兴市场中的过程设备。因此，越来越多的过程艺制造商开始向我们寻求服务，以实现设备的高效运转。我们致力于利用本地服务中心的设施和技术娴熟的服务团队满足上述需求。”

       全球对资源和商品的需求逐渐超出传统市场的供应能力，促使艾默生不断扩展，以为全球各地的过程运行提供快捷的本地服务。迄今为止，艾默生已在巴西、卡塔尔、印度、西班牙、意大利、中国以及土耳其新开设了服务中心。并计划在今后一年内增加 9 个服务中心 — 亚洲 2 个，中东和非洲 2 个，拉丁美洲 1个，欧洲 3 个。

       随着工厂维护费预算的缩减以及自动化设备性能预测技术的使用，艾默生已成功开发了包括资产优先级、在线或远程资产管理以及大修计划和管理在内的一系列可靠性服务。

       越来越多的客户出现运行故障，且运行过程中的维护人员和备件库存量较少。艾默生将通过能够实现认证维修 (Certified Repair) 和快速发货 (Quick Ship) 的产品生产和服务中心来解决这些问题。这些服务中心可提供机械加工、制造、装配、驱动、测试以及质量保证服务，目标是要赶超一般工厂交货周期，因此服务中心必须达到以下响应标准：

地点距离客户工厂不到两小时车程
24 小时提供替换部件
根据客户时间表要求，提供全天候维修服务（现场和仓库）
5 天内交货（系统交付时间为 10 天）

       “在客户需要的时候，我们能够快速向客户发送新的设备或维修产品，这对于用户工厂的正常运行至关重要”，Buzbee 如是说。“我们希望成为客户信任的合作伙伴，我们不仅能使其重新运行，还能确保其可靠运行。” 

       通过艾默生服务专家的帮助，进一步增加客户的现有工作人员，从而推动新技术的采用以及最佳实践的维持，更快更可靠地延长工厂正常运行时间。客户还可利用艾默生广泛的在线培训功能，对工作人员进行再培训，而无需差旅成本或离开岗位。“我们的目标是在世界各地每个主要的工业园区组建本地服务和执行功能”，Buzbee 如是说。 

艾默生提升项目服务能力

       随着全球服务中心的建设，艾默生过程管理加速了项目工程技术人员的扩展，旨在满足项目实施的需要。随着新项目的数量以两位数的速度不断增长，需要更多的工程人员来满足客户的需求，确保项目的执行有效、及时。

      “在过去三年内，我们见证了前所未有的项目增长速度，尤其是大型项目”，艾默生过程管理 PlantWeb 解决方案业务总裁 Jim Nyquist 如是说。“绝大多数的客户选择了我们，这是非常可喜的，这也促使我们大力发展工程资源，提前做好准备。”

       该项扩展计划在过去取得了巨大的进展。自 2005 年以来，艾默生的项目执行工作人员中增加了 2500 多名工程师。2012 年，和项目有关的人员编制已多达 4600 名。 目前，公司的工程技术人员正以两位数的速度增加，且预期至少在接下来的五年内保持该增长速度。艾默生在包括过程控制、安全仪表系统、电气和仪表、网络、无线以及专门的行业知识和运行管理等各个领域不断发展，根据特定的项目需求，艾默生在各个领域中的能力开始发挥作用，从而帮助用户实现自动化目标。

     “我们不仅仅是增加员工数量，我们还帮助他们变得更加高效和有效”，Nyquist 继续说道。“多年来，我们一直致力于投资项目工程的标准实践和工具，并利用全球通信技术的优势在全球范围内网罗人才，然后将我们的专业知识用到任何需要的地方。我们致力于满足客户的要求，提供具有竞争力、可预测的优质工程服务，帮助客户尽可能快地投产和盈利。”

       发达国家以及新兴市场中的项目会定期要求将大量的工程资源长时间集中在某个地区。艾默生的工程服务资源包括多个独资支持工程服务中心 — 它们能够进行全球协作，并且针对这种特定情况对全球工程技术人进行调配。另外，其项目管理中心 (PMO) 制定的标准化项目执行条列可确保艾默生在世界各地实施的项目都能保持一致。在最近的一个MAC（主自动化承包商）项目中，项目管理中心的标准和最佳实践与管理及事务部门团队相结合大大减少了项目的执行费用 — 从而显著增加最终用户的收益。

      采用艾默生项目服务的客户呈现了自动化市场的多样性，从英国石油公司 (BP) 在北海的石油生产平台到璐彩特国际公司在新加坡的全球聚合物工厂，再到巴西石油公司 (Petrobras) 的炼油设施。这些客户都利用了艾默生的自动化专业知识，以满足日益增长的业务需要。

      多年来客户的肯定、获得的大项目奖以及客户委托艾默生管理的多项目计划，这些都证明了艾默生项目执行团队的卓越性。从过去一年的客户调查发现，客户对艾默生的项目管理高度满意，此外，客户忠诚度的分数整体上升了 3 个百分点。两年内赢得的大型项目（超过 500 万美元）数量翻了三番。许多客户与艾默生的合作始于单个项目，而如今，艾默生管理着其多个项目计划。 2001 年艾默生还只能管理1个多项目计划，如今可同时管理 13 个。 

时刻满足客户需求

       快速增加的服务中心和持续壮大的工程技术人员是艾默生项目和支持服务战略扩展计划的一部分，旨在满足日益增长的客户需求。

       当今的经济形势迫使大多数过程制造商仅配置刚好能够确保工厂有效运行的员工数量。一旦有新项目或遇到工厂大修，人员不足的问题就突显出来了。

       “在过去2年，我们实施的大型自动化项目（越来越多的为主要自动化承包商项目）数量大幅增长”，艾默生过程管理总裁 Steve Sonnenberg 解释道。“这些项目许多来自新兴市场，通常专注于满足关键基础设施的需要或自然资源的开发。它们不仅在设计、调试和启动阶段要求大量的工程工作，一旦其建成投产，还需要及时、可靠的支持服务，以保持高效运行。”

       过程制造商还意识到，要确保一流的运行，通常需要采用新技术，然而他们未必拥有足够的技术力量。针对这种情况，艾默生设置专人为用户完成新技术的初始设置，并提供后继的支持服务，从而解决用户人力资源不足的问题。

       “我们很高兴用户能够通过与艾默生过程管理的合作，满足其项目和服务的需求”，Sonnenberg 说道。“我们的目标是，通过优质服务，弥补用户内部资源的不足。我们在服务方面所进行的大量投资将帮助我们满足用户的这些需求。”