霍尼韦尔全生命周期服务立足用户需求建立双赢服务模式

gongkong研究发现2014年中国自动化存量市场规模超7000亿元，其中DCS约占十分之一。如此巨大的存量市场潜存可观的服务需求，作为自动化供应商的服务部门如何定位和深耕存量服务市场？带着这样的问题，日前笔者走访了过程控制领域主流供应商霍尼韦尔，并与全生命周期服务与解决方案总经理赵江先生进行了深入沟通。

“霍尼韦尔在服务理念和模式上不断创新，从自动化服务供应商向服务总包商、工艺流程专家转变，从客户需求出发，针对国内不同客户的特点定制服务内容，追求客户满意度并建立双赢的服务模式。”——赵江

转型服务总包商 定制化先行

新常态环境下，中国产业转型不断深入，工业领域用户间竞争也在不断加剧，对于安全、可靠、高效以及可持续发展方面的需求十分迫切。霍尼韦尔通过全生命周期的服务，从现场服务、技术支持、维保合同，备件服务到整个系统的优化、升级和扩容，为用户的生产运营保驾护航；而360度全方位保障服务，在绩效为基础的考核上，为用户提供从远程监控、故障排除，系统升级、设备维护等全方位的服务，助力用户降低生产成本、保障安全，提升效率。

 作为拥有数十年服务经验的自动化服务提供商，霍尼韦尔服务业务始终秉承创新的理念。“我们在服务的理念和模式上进行创新，不再是只针对自有品牌产品的服务提供商，而是转变为服务总包商。”赵江进一步解释说，作为服务总包商，以客户合作伙伴的身份，利用先进的管理经验帮助客户管理协调其数量众多的供应商，通过与用户、其他供应商设定共同认可的KPI，进行考核和监控，全方位的满足用户在安全性，可靠性，高效性和可持续发展的需求。

例如，在霍尼韦尔为金山石化提供的生命周期管理服务中，涵盖包括现场服务、备品备件、后期服务支持、系统更新以及整体工厂的运行维护等一揽子“管家式”服务。该服务是绩效考核的典范，通过设定绩效目标帮助客户评估服务的价值，获得客户高度认可，目前合作已经超过五年。

中国是霍尼韦尔最重要的市场之一，霍尼韦尔致力针对于中国不同用户的特点和需求“量身定制”，提供定制化服务方案，而这也是霍尼韦尔服务的精髓所在：比如国有企业，自身维护力量强，霍尼韦尔通过与用户服务团队互补，形成战略合作伙伴关系；在跨国公司，成本控制严格，霍尼韦尔以运营结果为考核，定制化服务框架协议，根据用户现场工况，结合霍尼韦尔产品路线图，提供预防性维护并提前规划升级优化方案。此外，面向中小型用户，自身服务能力受限于成本控制，霍尼韦尔则通过建立区域俱乐部会员的方式，为中小客户集中进行备件管理，共享备件库，并获得霍尼韦尔的快速响应服务。

“社区医生”贴近用户

赵江总经理表示，需求催生市场，随着霍尼韦尔服务模式的拓展，其服务团队和服务网络也日渐壮大，服务能力和服务质量不断提升。目前，霍尼韦尔在中国大陆已有10多个服务网点，4个服务中心以及合资公司。

“零距离贴近用户，快速地服务响应”一直是霍尼韦尔追求的目标。赵江认为，霍尼韦尔各区域的服务工程师们在角色上就像“社区医生”，他们不仅在地域上贴近用户，而且对用户的运营状况十分熟悉，他们能够快速响应并解决客户服务上痛点。此外，服务中心的资深服务专家随时为“社区医生”提供支持，并共享亚太地区和霍尼韦尔全球资源。

存量服务市场中，工艺Knowhow也是获得用户持续认可的重要因素。赵江先生表示，霍尼韦尔也在不断转型，从自动化的服务提供商向流程工艺专家转变，从技术能力和服务网络上贴近和引导客户长期的规划。

其实，霍尼韦尔的转型对其自身和用户而言，可谓是双赢。在中国自动化存量服务市场中，无论是对自动化供应商、服务商、还是用户，都需要在响应速度、专业技术、成本控制等各种因素中找到平衡点，而这不仅仅是对自身实力的考验，也是对资源整合能力、管理模式的挑战。在整个工业升级的大背景下，对于自动化服务提供商而言，如何让客户满意并实现双赢方是发展的必然方向。