对话侯康选：从“抢修”到“预防”，智能IT运维的正确打开方式

随着智改数转的深入，越来越多的数字化业务系统和智能化设备被部署到工厂车间，企业IT系统规模正在快速扩张，系统架构日趋复杂。面对智能化的工业应用场景，IT系统必须具备更好的稳定性、健壮性和可管理性。因此，选择一款成熟度高、自动化能力强，且适用广泛的IT运维管理平台，对于保障企业的正常经营生产及实现降本增效至为重要。

ManageEngine卓豪副总经理 侯康选先生

近日，就制造企业IT运维的相关问题，新工业网记者专访了ManageEngine卓豪副总经理侯康选先生。

侯康选现任ManageEngine卓豪副总经理，拥有十余年IT管理、规划、营运等从业经验，对企业服务管理有独到见解。领域涉及企业数字化、智慧城市信息化、金融信息化、社会信用体系建设等，对云计算、大数据、区块链等技术有较深的研究。曾先后服务过中国石油、中国石化、中国国际金融、英皇集团、招金矿业等大型数字化项目。

在交流中，他深入地剖析了当前中国制造企业IT运维现状及所面临的问题，结合多年在工业领域的IT运维服务实践，就如何构建高效稳定的IT运维管理体系给出的思路和建议。

IT运维应摆脱“疲于奔命”模式

IT运维管理是企业IT部门采用相关的方法、技术、手段、制度和流程，对IT软硬件运行环境、业务系统和IT运维人员进行综合管理的过程。其核心工作任务有三点：一是对基础环境、硬件、基础软件的故障进行诊断和修复；二是通过使用监控、服务管理工具等方式保障系统正常运行；三是为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等。

在传统信息化时代，由于业务对IT系统的稳定性和可靠性要求不高，用户一定程度上是能容忍系统问题或停机故障，IT运维人员也有时间去查找故障和恢复业务，但这也带来了一些问题。

侯康选提到，他曾为国内某大型制造企业做过IT运维平台实施改造。当时这家企业的现状是，企业IT部门有20多个人，每天在四处救火，疲于奔命，每个人都有处理不完的问题，加班更是常态。据当时的统计，IT部门平均每天要收到50个以上的请求，其中大部分是要解决终端中的问题。考虑到终端的操作系统多样和位置分散，及时高效处理这些请求是极具挑战的。

后经调查发现，这些问题具有很强的规律性。根据对问题的梳理，在所有IT服务事件中，桌面运维问题占比将近50%，而这些问题都可以通过批量化或自动化的操作来解决，从而大幅提高IT管理的效率。

侯康选表示，无论是企业还是某个部门，衡量工作成效的一个核心指标就是，客户服务水平是否在持续优化和提升，这种“救火式”的运维方式和“疲于奔命”的工作状态，对企业来说，显然是极不正常的。

IT运维革新，从“抢修”到“预防”

当前，企业智改数转进程深入推进，各种智能化应用如雨后春笋暴发，使制造企业对IT运维管理能力提出了新的要求。由于业务系统智能化程度高，计划外停机已不被允许。这要求企业必须采用一切措施防患于未然。

同时，随着云计算、边缘计算等技术应用的普及, 无论在企业内部还是在工厂边缘，IT系统的软硬件设备种类与数量都在与日俱增,内部网络的各个软硬件之间的关联关系也日趋复杂，对企业的IT运维能力提出了考验。如果再依赖传统的人工运维模式，不仅成本高、周期长，且无法满足智能业务场景对于高效IT的需求。

为了给企业打造高效的IT运维管理平台，提供低成本、高质量的IT服务管理，ManageEngine卓豪推出了IT服务平台软件ManageEngine ServiceDesk Plus，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。

例如，大众汽车变速器(上海)有限公司是大众集团在华的第一家合资零部件生产企业，主要研发、制造和销售汽车变速器及其零件。此前，大众IT服务台主要负责接受用户请求、报障及咨询。但随着公司的发展，IT服务台现有的人工记录处理的方式已无法满足业务需要。同时在IT资产管理及服务管理领域，由于采用比较陈旧的电子表格和纸质记录的方式，工作既无法进行量化分析，也无法基于现有的分散的资料进行数据分析，以持续提升服务的质量和用户体验。

经过对比，大众汽车决定采用ManageEngine ServiceDesk Plus来构建完整的服务台运行体系和服务流程。在卓豪售后实施团队的密切配合下，针对自助门户、服务台、事件管理、资产管理、SLA管理、合同管理等各功能模块建立了清晰的蓝图并顺利实现。通过IT事件的流程化、设定PKI指标、对资产的管理、统计资产事件和类别来有效的管理IT团队和IT事务。

实际上，作为全球IT运维管理领域的领军企业，ManageEngine卓豪早在2017年全线产品就已加入AI人工智能功能，开始探索人工智能技术的实际应用场景，并通过持续的产品迭代为用户带来更智能化的体验。

例如，ManageEngine ServiceDesk Plus就集成了先进的AI能力。如智能客服场景，ManageEngine 卓豪通过智能机器人帮助用户解答常见问题，以自动推荐答案的方式，提供简化的客服体验，若数轮交互之后机器人仍无法解决，再转为人工提单。对于一些重复性请求，如用户申请账号或功能类的服务，机器人可以通过调用脚本自动完成，无需人工参与，从而大幅提高了IT服务效率。

在IT监控领域，ManageEngine 卓豪通过引入机器学习、大模型技术，根据系统的运行情况采集数据，经过一段时间的学习之后会形成一个基线，从而更加智能地进行告警。“基线在瞬间被冲过去的时候，系统并不会告警，当它频繁发生时，才会进行告警。”侯康选表示：这不仅避免了过于保守或盲目地告警，还能随着时间和数据的积累自动调整阈值，为用户解决了困扰已久的难题。

聚焦需求，持续提升智能运维服务能力

卓豪（Zoho）成立于1996年，至今已稳定发展28年。在过去的28年里，公司始终坚持以技术为导向，以帮助用户解决实际问题和需求为企业生存的底层逻辑，面向企业服务管理领域推出了包括IT服务管理、统一终端管理、身份识别与访问管理、网络与数据中心监控、服务器与应用性能管理、IT信息安全、数据挖掘分析、云产品、MSP产品等在内的诸多产品矩阵，使企业的各类IT服务都可衡量，助力客户优化提升服务管理品质。

ManageEngine卓豪全栈式IT运维管理解决方案

在与侯总沟通交流过程中，他有两点让我印象深刻。

一是他表示，“ManageEngine卓豪始终坚持一个愿景，那就是‘软件源自匠心，IT改变世界’。不论是员工还是用户，我们都希望通过科技的进步让工作变得更美好。”

二是对新技术的重视。早在2017年，ManageEngine卓豪就已经将AI技术融入到全栈式IT运维管理产品，构建了从全面感知、DT数据驱动、SaaS高效服务到AI的全面技术能力体系。

目前，在AI算法领域，ManageEngine卓豪已经拥有全球化的算法模型和知识系统。在云计算领域，ManageEngine卓豪的所有软件产品均提供云解决方案，除了满足用户对本地部署的管理诉求外，还可以通过云的方式进行IT运维管理。

需要强调的是，ManageEngine卓豪云产品对企业客户有三大优势：一是不需要自主运维系统；二是不占用客户的服务器资源；三是单次投入的成本更低（只有一次性买断成本的20%）。对客户而言，IT运维管理的成本不仅下降了，同时还得到了更优质的服务。

对于未来的发展，侯康选表示，进入2024年，我们明显地感受到了经济形势与以往有所不同，大多数制造企业都在承受市场需求动能不足和利润下滑的压力，企业数字化转型及IT运营投入经费也在被压缩。同时还指出，随着中国人口老龄化，新生人口大幅减少，从事IT运维工作的人也会越来越少。围绕这两大趋势，ManageEngine卓豪要做的就是，持续聚焦企业痛点和需求，一方面为客户提供更具性价比的产品和解决方案；另一方面开发更高效的IT软件和工具，帮助企业应对不断变化的市场竞争形势和技术挑战，为中国制造企业数字化转型和智能化升级助力和赋能。