【工信部政策】工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第2号）

工信函〔2019〕176号

  
       根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信和互联网用户个人信息保护监管情况

一季度，工业和信息化部组织对100家互联网企业106项互联网服务进行抽查，发现18家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更正信息的渠道、未提供账号注销服务等问题（详见附件1），已责令相关企业整改。

组织对50家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件33款，涉及违规收集使用用户个人信息、强行捆绑推广其他应用软件等问题，已对违规软件进行下架处理，并责令企业整改。

二、电信用户申诉举报情况

（一）电信服务申诉情况。一季度，全国电话用户总数达到17.89亿户，其中移动电话用户15.97亿户。工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉18057件，环比上升2.9%，同比上升5.9%（详见附件3、4）。收费争议类申诉占比34.7%，环比下降4.5%；用户服务类申诉占比42.9%，环比上升3.9%；网络质量类申诉占比22.3%，环比上升0.6%。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾信息举报投诉情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉209278件，环比下降9.3%。其中，95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升35.4%，贷款理财类居首位。受理用户关于垃圾短信的投诉举报87203件，环比下降16.3%。其中，金融保险类、零售推销类、游戏推广类端口短信被举报投诉量居前三。

（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报81495件次，同比下降40.61%，环比下降21.40%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的277款不良手机应用进行了下架处理。

（四）诈骗电话号码用户举报情况。一季度，12321举报受理中心共接到诈骗电话号码举报7665件次，环比下降34.59%。督促相关电信企业对上述举报号码进行核实处置，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

三、电信服务监管情况

（一）工业和信息化部印发《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》（工信部信管函〔2019〕65号），进一步优化信息通信市场环境，推动网络安全责任落实，增强人民群众获得感，树立行业良好风气。

（二）一季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办16件次，查处违规电信企业16家次。

（三）一季度，工业和信息化部和各省（自治区、直辖市）通信管理局组织基础电信企业月均拦截骚扰电话和垃圾短信超过10亿次，约谈骚扰电话问题严重的40余家企业，向相关源头管理部门转办问题线索约2.6万条。

（四）一季度，工业和信息化部组织基础电信企业累计拦截虚假 +86 国际来电1466万次，利用短信、闪信等技术手段，累计发送疑似诈骗电话提示信息1.8亿次。

（五）一季度，工业和信息化部通报涉及电信网络诈骗问题企业8家，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。

（六）一季度，圆满完成春节、 两会 通信保障任务，及时妥善应对 江苏盐城响水化工厂爆炸 四川凉山森林火灾 等重大突发事件，共投入应急通信保障人员20.3万人次、抢修车辆1.3万台次、油机1.7万台次、卫星电话等应急通信设备291部次，快速抢修恢复受损通信设施，累计恢复基站1万站次、光缆163公里，发送应急短消息7.56万条，保障抗灾救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，迅速恢复灾区的通信服务，有力保障了公众通信网络整体平稳运行。

（七）工业和信息化部组织开展了2018年第二次证后监督检查，共抽查20家企业20款电信终端设备，重点检查产品获得进网许可证前后一致性情况。抽查发现3款电信终端设备在进网前后一致性方面存在问题（详见附件5）。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令产品存在问题的企业进行整改，采取有效措施维护用户合法权益。

四、消费提示

（一）工业和信息化部提醒广大用户提高安全防范意识，不要轻信来历不明的电话、短信，接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

（二）工业和信息化部提醒广大用户从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。

（三）工业和信息化部提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识，谨防冒充 航空公司客服 信用卡服务 贷款业务服务 等的境外诈骗短信，此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗，迷惑性较强。